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Zürich, 4. Oktober 2006
Medienmitteilung
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Unter massivem wirtschaftlichen Druck haben sich die Kostenoptimierungsprogramme vieler Unternehmen in den vergangenen Jahren wie ein Ei dem anderen geglichen: Investitionsstopps, Personalabbau, Service-Reduktion und immer öfters auch Auslagerungen von Arbeitsprozessen an Billiganbieter im Ausland (Offshoring), zum Beispiel in den Fernen Osten oder nach Osteuropa. Was für IT-Dienstleistungen schon seit längerer Zeit Realität ist, wurde und wird jedoch auch immer häufiger im Bereich Kundenservice praktiziert.
Doch jedem Trend folgt irgendwann ein Gegentrend. Denn im Glauben, durch eine Auslagerung von Kundenservice-Diensleistungen an einen Billiganbieter einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und die Gewinnmargen zu erhöhen, machten viele Unternehmen in der Vergangenheit genau die gegenteilige Erfahrung. "Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass sich die Qualität bei einer Auslagerung von Kundenservice-Dienstleistungen an einen Billiganbieter im Ausland zum Teil massiv verschlechtert haben", sagt Tom Buser, CEO des IT-Dienstleistungsunternehmens PIDAS. Das schade nicht nur dem Image des Unternehmens, sondern führe zum Verlust von Kundenzufriedenheit und letztlich zu einer Schwächung im Wettbewerb. Tom Buser: "Viele Unternehmen haben gemerkt, dass unprofessioneller Kundenservice ein Hauptgrund dafür ist, dass die Kunden zur Konkurrenz abwandern."
Die Devise lautet also nicht "billiger durch Auslagern", sondern "cleverer durch Auslagern". Für eine professionelle und erfolgreiche Auslagerung von Kundenservice-Dienstleistungen ist es deshalb ratsam, bereits bei der Evaluation eines möglichen Partners einen ausgewiesenen Spezialisten mit einer hohen Dienstleistungsmentalität und keinen Technik begeisterten Service-Provider oder Billiganbieter zu berücksichtigen. Dieses Primat der Qualität und Serviceorientierung hat jedoch seinen Preis. Denn was viele Unternehmen bei einer professionellen Auslagerung unterschätzen, ist die Überleitungsphase, die teuer zu stehen kommen kann und viel Zeit in Anspruch nimmt. Zudem kommen bei einer erfolgreichen Auslagerung häufig auch verschiedene versteckte Kosten ans Tageslicht, die vor der Auslagerung nicht in der Erfolgsrechnung auftauchten und im Endeffekt dazu führen, dass später die erhofften Einsparungen ausbleiben.
Doch für Tom Buser ist klar: "Addiert man die finanziellen Belastungen bei einer professionellen Auslagerung mit den immateriellen Nachteilen eines Billiganbieters, dann lohnt es sich für viele Unternehmen, über die Bücher zu gehen." Laut Buser brauche es eine Unternehmenskultur, die den Dienst am Kunden wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit rückt. Schliesslich könne eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung nur mit konsequentem Vertrauensmanagement aufgebaut werden.
PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Opti-mierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Call-Center spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Reutlingen und Graz wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachi-gen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende. Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.
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Quelle: http://www.messmerpartner.com/de/news
Stand: 31.03.2009
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