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Basel, 24. Januar 2007
Medienmitteilung
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Guter Kundenservice ist eine schöne Visitenkarte für jedes Unternehmen. Doch muss diese Visitenkarte hart erarbeitet werden, denn die Erwartungen der Kunden an einen professionellen Kundenservice sind hoch: Hohe Erreichbarkeit (Telefon, Fax, SMS, E-Mail, Internet), schnelle Reaktionszeit, Zuverlässigkeit sowie Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter. Genau diese Kriterien wurden nun vom IT-Dienstleistungsunternehmen PIDAS bei der Untersuchung des Kundenservices der Tamedia AG unter die Lupe genommen.
"Best Practice in Customer Care"
In einem ersten Schritt ging PIDAS mit fingierten Kundenanfragen und Reklamationen der Frage nach, wie das Customer Contact Center der Tamedia AG auf derartige Anliegen reagiert, und ob es dabei den hohen Ansprüchen des Unternehmens gerecht wird. Das Resultat ist positiv. PIDAS stellte insbesondere in den Bereichen Erreichbarkeit, Erstlösungsrate und in der kompetenten Gesprächsführung im In- und Outbound ein sehr gutes Zeugnis aus.
In einem zweiten Schritt prüften die auf die Abwicklung von Kundenservice spezialisierten PIDAS-Mitarbeiter die Abläufe hinter den Kulissen. Es wurde untersucht, ob die Abläufe im Customer Contact Center der Tamedia AG effizient organisiert sind und ob beispielsweise relevantes Wissen über den Kunden und das jeweilige Anliegen weitergegeben oder dokumentiert wird. Dies um zu verhindern, dass der Kunde in der Serviceline mehrmals ausführlich sein Anliegen schildern muss, falls das Problem nicht in erster Instanz gelöst werden kann. Ein weiterer Gegenstand der Untersuchung war die technische Infrastruktur: Sind die Mitarbeiter im Customer Contact Center der Tamedia AG so ausgerüstet, dass sie einen zeitgemässen Service bieten können? Auch hier wurden die von PIDAS definierten Best Practice Kriterien erfüllt.
In einem letzten Schritt wurde schliesslich verglichen, wie sich der Kundenservice bei der Tamedia AG im Vergleich zum Jahr 2003 entwickelt hat. PIDAS kommt auch diesbezüglich zum Resultat, dass die nötigen Schritte eingeleitet wurden, um den sich verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Für Tom Buser, CEO des IT-Dienstleistungsunternehmen PIDAS, ist das Vorgehen des Customer Contact Center der Tamedia AG exemplarisch: "Es macht für einen Kundenservice absolut Sinn, sich von Zeit zu Zeit kritisch zu hinterfragen und zu sehen: Entspricht das, was wir anbieten noch den aktuellen Kundenerwartungen? Und viele Unternehmen beginnen zu merken, dass sich eine Investition in den Kundenservice, also die Pflege der bestehenden Kunden, mindestens ebenso lohnen kann, wie Marketingprojekte zur Gewinnung von Neukunden."
Auch Beatrice Schwinn, Leitung Customer Contact Center Tamedia AG, ist erfreut über das gute Rating: "Für uns als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Contact Center ist es wichtig zu wissen, wo wir stehen und wo wir Verbesserungs-Potential haben. Dies gibt uns die nötige Sicherheit, dass wir im Sinne unserer Kunden jederzeit beste Dienstleistungen anbieten. Das Zertifikat 'Best Practice in Customer Care' erfüllt uns mit Stolz und ist zugleich Ansporn für weitere Verbesserungen. Wir bleiben dran!"
Die Abteilung Kundenservice ist unbeliebt. Viele Unternehmen erachten es als notwendiges und kostenintensives Übel, sich mit Kunden herumzuschlagen, die Probleme mit der Nutzung eines Produktes haben. ... weiterlesen
PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Call-Center spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Frankfurt, Wien und Graz wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende. Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.
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Quelle: http://www.messmerpartner.com/de/news
Stand: 31.03.2009
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